De mens achter CRM: Hoe samenwerking en innovatie hand in hand gaan

Leestijd: 4 minuten

Een paar jaar geleden begon een zorgverzekeraar aan een omvangrijk traject om hun Customer Relationship Management (CRM)-systeem te moderniseren. Hoewel er al een CRM-systeem aanwezig was, voldeed dit door de groei en digitalisering van de organisatie niet langer aan de wensen. De zorgverzekeraar wilde flexibel kunnen inspelen op nieuwe marktontwikkelingen en eenvoudig prijswijzigingen en provisieberekeningen doorvoeren. Er ontstond behoefte aan een stabiel en flexibel systeem.

Een frisse blik voor procesverbetering

De organisatie wilde niet simpelweg het bestaande systeem kopiëren. Een projectmanager binnen de organisatie legt uit: “Als je langere tijd voor een organisatie werkt, verlies je soms de objectieve blik op je eigen processen. Het inschakelen van externe expertise biedt dan verheldering. De frisse blik en ervaring van externen zorgen ervoor dat je echt een verbeterslag kunt maken op basis van best practices. Vanaf daar kun je werken richting een standaard.”

De grootste uitdaging was het creëren van een CRM-oplossing waar ook de gebruikers enthousiast van worden. Een tool is slechts een hulpmiddel; als gebruikers de toegevoegde waarde niet zien of deze als ongebruiksvriendelijk ervaren, mist het zijn doel. Je kunt de beste applicatie hebben, maar als de adoptie mislukt, sla je de plank mis. Optimaal gebruik begint bij luisteren naar de behoeften van gebruikers. Juist adoptie is de stap naar optimaal gebruik. Luisteren naar de behoeften van gebruikers vormt daarbij het sleutelwoord.

De projectmanager vervolgt: “Het externe adviesbureau begrijpt als geen ander dat het betrekken van gebruikers een van de belangrijkste, zo niet dé belangrijkste, succesfactor is in een CRM-implementatie. De kracht van de consultants ligt in hun vermogen om dicht bij de gebruiker te staan en de business en wensen goed te begrijpen. Hands-on en procesgericht ontrafelen ze de vragen en behoeften om tot de ideale inrichting te komen.

Met gerichte vragen wisten de consultants snel wat er speelde, welke stappen of acties problemen konden veroorzaken en hoe ze zelfs de grootste criticasters konden overtuigen. Ze luisterden echt en namen de gebruikers mee in het proces.”

Ze hielden rekening met het feit dat medewerkers gewend waren op een bepaalde manier te werken. Bijvoorbeeld dat sales zich wil focussen op de daadwerkelijke verkoop en relatiebeheer, en niet op de administratieve acties die daarbij komen kijken. Met hands-on trainingen en praktische tips zorgden ze ervoor dat het systeem voor de gebruikers ging werken.

De kracht van de Microsoft-suite benutten

De zorgverzekeraar maakt gebruik van een combinatie van producten uit de Microsoft-suite. In samenwerking met het externe adviesbureau zijn de processen volledig geautomatiseerd, waardoor gebruikers het systeem moeiteloos begrijpen en handmatige acties zijn geminimaliseerd. Dankzij de expertise van de consultants werden nieuwe Microsoft-producten snel en efficiënt geïmplementeerd.

De innovatieve aanpak inspireerde het hele team en leverde financiële voordelen op door de optimale inzet van Microsoft-producten. De consultants straalden enthousiasme uit, onderbouwden hun adviezen met expertise en waren eerlijk wanneer iets niet mogelijk was. Geen luchtkastelen, maar oplossingen die direct hun toegevoegde waarde bewijzen.

Training en procesgericht – de aanpak die werkt

• Begrip en luisteren: Medewerkers werden echt meegenomen in het proces en hun feedback werd serieus genomen.
• Hands-on trainingen: Direct werken met hun eigen systemen zorgde voor onmiddellijke resultaten en verhoogde het vertrouwen in de nieuwe oplossingen.
• Gebruikersgerichte oplossingen: Het team van consultants luisterde nauwgezet naar de wensen van de zorgverzekeraar, wat leidde tot een veel hogere tevredenheid. In plaats van functies op te leggen, werd de focus gelegd op de essentiële behoeften – de must-haves – en gebruiksgemak.

Toekomstplannen

De zorgverzekeraar volgt een “Microsoft first” strategie, waarbij eerst wordt gekeken naar wat Microsoft kan bieden voordat andere leveranciers in overweging worden genomen. Deze aanpak zorgt voor een consistente platformstrategie en minimaliseert de complexiteit. De focus ligt niet alleen op technologische veranderingen, maar ook op change management, wat essentieel is voor het succes van dergelijke projecten.

Daarnaast werkt de organisatie aan een groot project om hun backoffice-software te vervangen, met de nadruk op geïntegreerd samenwerken. De naadloze integratie tussen het nieuwe backoffice-pakket en CRM zorgt ervoor dat gebeurtenissen in CRM direct worden doorgezet naar het backoffice-pakket, waardoor handmatige acties tot een minimum worden beperkt.

Tips voor een succesvolle CRM-aanpak

• Huur expertise in: Zorg voor voldoende kennis binnen je team en werk samen met consultants die zowel technisch als functioneel onderlegd zijn.
• Betrek medewerkers: Neem je mensen mee in het proces en zorg voor ondersteuning op zowel technisch vlak als bij change management.
• Focus op gebruikers: Ontwikkel oplossingen die waarde toevoegen en aansluiten bij de behoeften van de gebruikers.

Samenwerken voor efficiëntie en succes

De samenwerking met het externe adviesbureau heeft geleid tot een efficiënter werkende organisatie die hun CRM-oplossing optimaal benut. De combinatie van technische expertise en aandacht voor verandermanagement bleek cruciaal voor het succes.

Het resultaat:

• Verbeterde teamdynamiek en gebruikerstevredenheid: De consultants hebben het team actief betrokken en meegenomen in het proces, wat leidde tot een verhoging van de tevredenheidsscore.
• Geoptimaliseerde bedrijfsprocessen: Efficiënter werken heeft geleid tot aanzienlijke kostenbesparingen en verbeterde provisieberekeningen zorgden in- en extern voor duidelijkheid en efficiëntie.
• Snelle en flexibele implementatie: Nieuwe technologieën werden snel geïmplementeerd, wat directe waarde opleverde voor de business.
• Automatisering van processen: Door gebruik te maken van het Power Platform en Power Automate konden processen zoals jaarlijkse bulkherberekeningen en het synchroniseren van adresgegevens tussen moeder- en dochterbedrijven worden geautomatiseerd, wat tijd en moeite bespaarde.
• Digitale ondertekening: Integratie van third-party software voor digitale ondertekening verminderde de dagelijkse werklast van een team, waardoor zij zich konden richten op andere projecten.